Искусство разговора по телефону

При правильном обращении телефон может оказаться полезным средством для повышения продаж, так как от правильного ведения разговора по телефону во многом зависит дальнейшее желание клиента приобрести товар именно у вас.

1. Отвечайте должным образом. Ответ по телефону должен быть всегда четким при этом во рту не должно быть никакой еды, жевательной резинки или сигареты. Начинать разговор по телефону следует с названия компании, в которой вы работаете, после чего следует обязательно представиться и предложить свою помощь.

2. Если вы перезваниваете клиенту, не забудьте сообщить название компании, свое имя и напомнить повод, по которому вы перезваниваете, так как может случиться так, что клиент обзванивал несколько компаний в поисках нужной ему информации и не знает, по какому поводу и от лица какой компании вы ему звоните.

3. Если вы звоните в какую-либо компанию необходимо представиться и сообщить название своей компании человеку, ответившему на ваш звонок и попросить пригласить человека, с которым вы бы хотели поговорить.

4. Если во время разговора по телефону, у вас начинает звонить второй телефон, в вежливой форме попросите клиента, с которым вы разговариваете немного подождать, так как вам нужно ответить на телефонный звонок. После чего ответьте на звонок второго телефона и попросите звонившего клиента подождать. После этого следует вернуться к разговору с первым клиентом и постараться закончить его как можно скорее, даже если для этого вам придется попросить телефонный номер клиента, с тем чтобы перезвонить ему позже. После этого вернитесь ко второму клиенту. Клиенты предпочитают, чтобы им перезванивали, чем ждать у телефона неопределенный период времени и думать о том, что вы о них забыли.

5. Если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос, лучше честно в этом признаться и пообещать перезвонить после того, как вы узнаете ответ на заданный вопрос. Не стоит стараться выкручиваться и придумывать ответ, особенно если дело касается цены, так как это может иметь негативные последствия для вас.

6. Если вы являетесь владельцем небольшой компании с определенным графиком работы, позаботьтесь о том, чтобы на телефонные звонки отвечали 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Для этого достаточно предоставить охране или дежурным список часто задаваемых вопросов. Так как большинство людей не любят иметь дело с автоответчиками, это может означать больше оставленных сообщений, а значит и больше продаж.

7. Не забывайте улыбаться. Разговор по телефону отличается от разговора при личной встрече, так как во время телефонного разговора собеседники не могут видеть жесты и выражение лиц друг друга. Исключение составляет тон голоса. Когда вы находитесь в хорошем настроении и улыбаетесь, звучание вашего голоса отличается от звучания вашего голоса, когда вы находитесь в мрачном и подавленном настроении. Попробуйте и вы обязательно услышите разницу. Если занимаемая вами должность не требует от вас пребывания в мрачном настроении, всегда старайтесь улыбаться во время телефонного разговора.

8. Не забывайте об активном слушанье. Во время разговора с клиентом делайте заметки и задавайте уточняющие вопросы. Иногда клиенты имеют довольно смутное представление о том, чего они хотят, и ваши уточняющие вопросы помогут им понять, чего они хотят на самом деле. Вы знаете о товарах и услугах предоставляемых вашей компанией, а они нет.

9. Сосредоточьтесь на телефонном разговоре. Направьте все свое внимание на клиента. Не стоит заниматься несколькими делами одновременно, так как клиент может узнать об этом по тембру вашего голоса и манере вашего разговора.

10. Помните о том, что клиент всегда прав. Какая бы ни была причина проблемы, и кто бы ни был виноват в этом, никогда не спорте с клиентом. Довольно часто клиенты звонят для того чтобы выразить свое раздражение, позвольте им это сделать. Разговаривайте с клиентами спокойно, не показывайте свое раздражение. Если клиент выказывает недовольство вашей компанией, спросите его, что можно сделать, чтобы исправить положение. Помните о том, что вы разговариваете с человеком, у которого есть чувства, к которым следует относиться с уважением.